ما الفرق بين العميل المحتمل والعميل الدائم ؟
ما الفرق بين العميل المحتمل والعميل الدائم ؟ سؤال يطرحه العديد من رواد الأعمال والمسوقين لفهم كيفية استهداف العملاء بشكل صحيح وتحقيق النجاح في السوق؛ فالعميل المحتمل هو الشخص الذي يظهر اهتمامًا بمنتج أو خدمة معينة ولكنه لم يقم بعملية الشراء بعد، بينما العميل الدائم هو الذي سبق له التعامل مع العلامة التجارية ويعود إليها باستمرار؛ وفي السطور التالية، سنوضح الفروق الجوهرية بين النوعين من العملاء، مما يساعدك على وضع استراتيجيات تسويقية أكثر كفاءة.
10 فروق جوهرية توضح ما الفرق بين العميل المحتمل والعميل الدائم ؟
هناك 10 فروق جوهرية تجيب على التساؤل الهام ما الفرق بين العميل المحتمل والعميل الدائم ؟ وهو ما سنستعرضه خلال السطور التالية:
التعريف:
العميل المحتمل: شخص أبدى اهتمامًا بمنتج أو خدمة لكنه لم يُتمّم عملية الشراء بعد.
العميل الدائم: شخص قام بشراء المنتج أو الخدمة من قبل ويستمر في التعامل مع العلامة التجارية
درجة الثقة:
العميل المحتمل: لا يزال في مرحلة التقييم ويحتاج إلى مزيد من الإقناع.
العميل الدائم: لديه ثقة في العلامة التجارية بسبب تجاربه السابقة.
طريقة التواصل:
العميل المحتمل: يتم التواصل معه عادة عبر حملات تسويقية، مثل الإعلانات والمحتوى الترويجي.
العميل الدائم: يتم التواصل معه عبر برامج الولاء، العروض الحصرية، والتفاعل الشخصي.
الاحتياج إلى التحفيز
العميل المحتمل: يحتاج إلى إقناع وعروض جذابة لتحويله إلى عميل حقيقي.
العميل الدائم: يمكن تحفيزه بعروض تكميلية أو خصومات خاصة.
مدة العلاقة مع العلامة التجارية
العميل المحتمل: علاقته قصيرة أو غير مستقرة بعد.
العميل الدائم: علاقته مستمرة ويمكن أن تمتد لفترات طويلة.
التفاعل مع المحتوى
العميل المحتمل: يتفاعل مع المحتوى الترويجي بهدف معرفة المزيد.
العميل الدائم: يتفاعل مع المحتوى من باب الولاء أو البحث عن عروض جديدة.
تأثير التوصيات والمراجعات
العميل المحتمل: يتأثر بشكل كبير بآراء وتجارب الآخرين.
العميل الدائم: قد يكون هو نفسه مصدرًا للتوصيات والمراجعات الإيجابية.
القيمة المالية بالنسبة للشركة
العميل المحتمل: يمثل فرصة لزيادة المبيعات إذا تم تحويله إلى عميل فعلي.
العميل الدائم: يشكل مصدر دخل مستدام للشركة.
طريقة الاستهداف في التسويق
العميل المحتمل: يتم استهدافه عبر استراتيجيات جذب العملاء مثل الإعلانات والحملات الترويجية.
العميل الدائم: يتم استهدافه عبر برامج الولاء والخدمات المتميزة للحفاظ عليه.
معدل التحويل
العميل المحتمل: يحتاج إلى استراتيجيات تسويق ذكية لزيادة احتمالية تحوله إلى عميل فعلي.
العميل الدائم: لديه معدل تحويل مرتفع، حيث من المرجح أن يقوم بالشراء مجددًا.
أنواع العملاء
إن فهم كيفية التعامل مع أنواع العملاء المختلفة يساعدك على تخصيص أساليب التعامل مع كل نوع، وتعزيز علاقات العمل، وزيادة إيرادات الشركة، فالسؤال الذي يطرح نفسه لماذا من المهم فهم أنواع العملاء المختلفة؟؛ والإجابة هي أنَّ فهم أنواع العملاء المختلفة يُساعد شركتك على تخصيص نهجها وخدماتها ومساعدتها لكل عميل، فغالبًا ما تخدم الشركات عملاءً لديهم مجموعة واسعة من الاحتياجات والرغبات والشخصيات.
الشركات التي تفهم كيفية التواصل مع خصائص عملائها وتوقعاتهم ورغباتهم المتنوعة تستطيع تخصيص أساليب التسويق والمبيعات وغيرها من أساليب العمل لكل عميل، وبناء علاقات طويلة الأمد معه، وتعزيز علاقات العملاء الحالية، وتقديم خدمات أكثر ملاءمةً أو استهدافًا للعملاء، وزيادة إيرادات شركتهم.
5 أنواع مختلفة من العملاء واستراتيجيات التعامل معهم
في السطور التالية سنتعرّض لأكثر 5 أنواع مختلفة وشائعة من العملاء وكيفية تحديد استراتيجيات التعامل معهم:
العملاء غير الواثقين
بعض العملاء قد لا يكون لديهم تصور واضح عما يريدونه من عملك، لذلك عند التعامل معهم، ساعدهم في استكشاف أفضل الحلول أو العوامل التي تناسب احتياجات أعمالهم، ووثّق القرارات المتفق عليها واطلب من العميل مراجعتها للتأكد من أنكما تفهمان الخطوات المقبلة بوضوح.
العملاء المستعجلون
العملاء المستعجلون غالبًا ما يطلبون مهلًا زمنية قصيرة لتنفيذ خدماتك أو تسليم المنتجات، وقد يكونوا قلقين بشأن التأخير في أعمالهم أو مشاريعهم الخاصة، ويسعون إلى تسريع تعاملاتهم معك أكثر مما تسمح به إمكانياتك؛ فإذا كان العميل بحاجة إلى استلام الخدمة أو المنتج بسرعة، استفسر عن سبب استعجاله، ووضّح له قيودك الزمنية، مثل ساعات العمل أو المشاريع الأخرى التي تعمل عليها، واعمل معه على وضع جدول زمني يكون واقعيًا وقابلًا للتنفيذ.
العملاء غير المستجيبين
في بعض الأحيان، قد تتعامل مع عملاء لا يردون على رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو غيرها من وسائل التواصل لفترات طويلة تصل إلى أسابيع أو حتى أشهر؛ وللتعامل معهم، حدد توقعات واضحة منذ بداية التعامل، وإذا توقف عن الرد أثناء سير العمل، ذكّره بلطف بهذه التوقعات وأهمية الالتزام بالجدول الزمني لضمان سير العمل.
العملاء غير الواقعيين
العملاء ذوو التوقعات العالية غالبًا ما تكون لديهم رؤى كبيرة لمستقبل أعمالهم أو مشاريعهم الطموحة، وقد يطلبون منك أحيانًا تنفيذ خدمات تتجاوز إمكانيات عملك الفعلية؛ لذلك حدد لهم بشكل واضح نطاق قدرات عملك، واشرح لهم الخدمات أو المنتجات التي تقدمها بأعلى جودة، وناقش معهم التوقعات الواقعية.
العملاء المتعاطفون
العملاء المتعاطفون يميلون إلى التفاعل مع مشاعر الآخرين، وغالبًا ما يستمتعون بالتواصل الاجتماعي ويبدون حماسًا كبيرًا وتقديرًا إيجابيًا، لذلك في التعامل مع هذا النوع من العملاء أظهر لهم أنك تقدر احتياجاتهم من خلال الاستماع الجيد لأفكارهم، ودوّن الملاحظات أثناء المحادثات ودمج اقتراحاتهم أو أفكارهم في خدماتك عندما يكون ذلك ممكنًا.
دليل الاحتفاظ بالعملاء
بعد معرفة أنواع العملاء، سنقدّم إليك دليل الاحتفاظ بالعملاء؛ إذ يُعدّ الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لنمو الأعمال المستدام، ولكن الحفاظ على رضا المستخدمين على المدى الطويل أسهل قولًا من الفعل، ولذلك ولبناء الثقة وكسب ولائهم، عليك جذب انتباههم مبكرًا، وحل مشاكلهم، وتقديم تجارب عالمية المستوى في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.
ولكن لتحقيق كل هذا بفعالية، فإن الافتراضات وحدها لا تكفي. أنت بحاجة إلى بيانات حقيقية عن المستخدمين لمعرفة ما يريدونه بالضبط (وما لا يريدونه بالضبط) حتى تتمكن من توفيره لهم بشكل استباقي، وفي في هذا الدليل، نغطي كل ما تحتاج لمعرفته حول الاحتفاظ بالعملاء.
ماذا نعني بدليل الاحتفاظ بالعملاء؟
يتكون دليل الاحتفاظ بالعملاء عادةً من ثلاث مراحل: الانضمام، والتبني، والتجديد:
الانضمام: المرحلة الأولى والتي تشمل الاستخدام الأولي لمنتجك أو ميزتك، وفي هذه المرحلة، يشعر المستخدمون الجدد بالحماس ويكون التفاعل مرتفعًا.
التبني: المرحلة الثانية وهي الاستخدام المستدام، عندما يستقر التفاعل إلى معدل استخدام قياسي، ويمكنك استخدام بيانات هذه المرحلة كخط أساس عند إجراء تجارب مصممة لزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
التجديد: والمرحلة الأخيرة هي نهاية الدورة، حيث يتعين على المستخدمين اتخاذ قرار بشأن تجديد اشتراكهم أو مغادرته.
أفضل وسائل التواصل مع العملاء
تتيح لك وسائل التطور التكنولوجي الحديثة في مجال الأعمال طرقًا أكثر للعثور على العملاء والاحتفاظ بهم، و أفضل وسائل التواصل مع العملاء ، وفي الماضي القريب، لم يكن هناك سوى ثلاث طرق: عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو وجهًا لوجه، لكن التطور الهائل في التقنيات الحديثة وسّع نطاق اتصالات الأعمال بشكل كبير.
والآن يمكنك الوصول إلى عملائك – ويمكن لعملائك أيضًا الوصول إليك – عبر منصات متنوعة، وقد يبدو بعضها بديهيًا، إلا أن كل منها يؤدي دورًا مهمًا في استراتيجية الاتصال الشاملة للشركة، إليك 3 من أكثر الطرق فعالية للتواصل مع العملاء:
البريد الإلكتروني
في الوقت الحاضر، قد يبدو البريد الإلكتروني وسيلة تواصل قديمة، لكنه لا يزال أحد أفضل الطرق للتواصل مع العملاء نظرًا لكونه مريحًا، وغير مكلف، وسريعًا. إذا كنت تقدم منتجًا جديدًا أو عرضًا خاصًا، يمكنك استخدام البريد الإلكتروني لإرسال نشرات إخبارية أو رسائل مخصصة.
الموقع الإلكتروني:
يُعتبر الموقع الإلكتروني ضرورة أساسية لأي نشاط تجاري، ويعتمد العملاء على المواقع الإلكترونية للحصول على المعلومات، بل ويتوقعون أيضًا إمكانية طلب المنتجات والتحقق من مواعيد تسليم الطلبات من خلالها.
الهاتف:
تتيح لك تقنيات الهاتف الحديثة استخدام قوائم الرد الآلي للإجابة على استفسارات العملاء أو توجيههم إلى الشخص المناسب في مؤسستك، ورغم أن بعض العملاء قد يشتكون من هذه التقنية، إلا أنها تساعد في الوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء في أقل وقت ممكن.
نصائح تحقق رضا العملاء عند كل تواصل
نصائح تحقق رضا العملاء عند كل تواصل هي ما يبحث عنه مقدّم الخدمة سواء عبر الهاتف أو عبر أي وسيلة من وسائل التواصل التي تستخدمها شركتك أو عملك، لذلك سنقدّم إليك 8 نصائح تفيدك عند التعامل مع كل عميل وتحقق رضاه:
معرفة العملاء وفهمهم: فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم أمرًا ضروريًا، استخدم التحليلات والبيانات لفهمهم بشكل أفضل.
التعاطف: أظهر التعاطف أثناء التفاعل مع العملاء من خلال الاعتراف بمشاعرهم والتعبير عن اهتمامك بها
التحدث بطريقة طبيعية: تواصل بأسلوب بسيط وسهل الفهم، وتجنب المصطلحات التقنية أو الردود الجاهزة.
طلب الملاحظات: اطلب بانتظام ملاحظات العملاء وأظهر جهودك لمعالجة اقتراحاتهم ومخاوفهم.
الوفاء بالوعود: إذا قدمت وعدًا، سواء كان بموعد تسليم أو مكالمة متابعة، تأكد من الالتزام به.
التحلي بالشفافية: الصدق هو مفتاح التفاعل الناجح مع العملاء، لذلك كن واضحًا بشأن سياساتك وخدماتك وأسعارك.
استخدام قنوات اتصال متعددة: قدم الدعم عبر مجموعة متنوعة من القنوات، مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة، ووسائل التواصل الاجتماعي.
الاستثمار في تدريب الفريق: تأكد من أن فريقك يمتلك المهارات والمعرفة اللازمة لتقديم خدمة استثنائية.
أخطاء التواصل مع العملاء
تُعدّ خدمة العملاء وإدارة اتصالاتهم ركيزتين أساسيتين للشركات؛ فهي لا تقتصر على تقديم خدمات ومنتجات تُلبي احتياجات العملاء فحسب، بل تشمل أيضًا الإجابة على استفساراتهم وتقديم الدعم الفني لهم بعد الشراء، وإنَّ من أخطاء التواصل مع العملاء الاقتصار على تشجيع الشراء أو تحويل العملاء إلى عملاء فعليين ثم تجاهلهم، لأنّه يُعطي صورة سلبية، ويُوحي بأن هدف الشركة الوحيد هو الربح، بغض النظر عن الخدمات المُقدمة للعملاء.
لذلك سنستعرض خلال السطور التالية 5 أخطاء لا تفعلها ولا تفكّر في القيام بها عند التواصل مع العملاء:
عدم الاستماع للعملاء: يجب الإنصات الفعّال للعملاء لفهم احتياجاتهم وأسئلتهم أو شكاويهم.
الوعود غير المنفذة: إذا وعدت الشركة بشيء للعملاء، فيجب أن تفي به، لأن الإخفاق في ذلك يضعف ثقتهم.
عدم الوضوح: تجنب استخدام المصطلحات التقنية أو الكلمات المعقدة التي قد لا يفهمها العملاء.
حاجز اللغة: تُعد اختلافات اللغة من أكثر العوائق شيوعًا واستهلاكًا للوقت. لحلها، يجب تحديد اللغات الأكثر استخدامًا من قبل العملاء وتوفير متحدثين بطلاقة بهذه اللغات.
التأخير في الرد: يتوقع العملاء ردودًا سريعة على استفساراتهم، وأي تأخير قد يجعلهم يشعرون بالتجاهل.
وفي الختام فإنَّ فهم ما الفرق بين العميل المحتمل والعميل الدائم ؟ أمرًا بالغ الأهمية لأي نشاط تجاري يسعى إلى النجاح والاستدامة في السوق، ولمساعدتك في فهم ذلك وضّحنا لك من خلال هذه المقالة أنواع العملاء ودليل الاحتفاظ بهم، وتذكّر أنه نجاح الشركات لا يقتصر على استقطاب العملاء فحسب، بل يعتمد أيضًا على تجنب أخطاء التواصل التي قد تُضعف علاقتها بهم.
الأسئلة الشائعة:
ما هو العميل المحتمل؟
العملاء المحتملون المؤهلون هم الأكثر ملاءمة لعملك وأبدوا اهتمامًا كبيرًا، مما يحسن جودة العملاء المحتملين من خلال استهداف دقيق.
ما هو الفرق بين العميل الفعلي والعميل المحتمل؟
العميل المحتمل مهتم بالشراء دون إتمامه، بينما العميل الفعلي هو من تفاعل مع المنتج وأتم عملية الشراء.
ما هو العميل الدائم؟
الشخص الذي يشتري المنتجات أو الخدمات من شخص أو شركة بشكل متكرر.
ماذا يعني “العميل المحتمل”؟
هو العميل الذي تم تحديده من ضمن شريحة الجمهور المستهدف الذي يقوم فريق التسويق بالشركة بتحديد مواصفاتهم وشخصيتهم واهتماماتهم.
